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2022-02-23 01:51
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在我自己的店里,其实客服的作用很重要,客服做得好,可以变相提高订单的转化率,所以Lazada平台上用作客服沟通的聊天一定要熟练使用。

关于聊天,说白了,这是卖家和买家沟通的工具。买家可以通过聊天了解产品功能、物流活动等信息。

聊天可以让卖家和买家更好的了解和沟通,卖家的个人聊天风格和特点也可以拉近自己和买家的距离,不仅可以为店铺吸粉,还可以提升店铺的形象。

总之,如何让聊天在店铺中发挥最大的作用,是每个卖家都值得思考的问题,使用聊天的技巧和经验也是下面要和大家分享的内容。

1Chat设置技巧

- 快速回复

快速回复可以第一时间回复买家,提高回复效率。我们可以根据图示设置快速回复短语,从而节省回复时间。

设置好快速回复后,我们就可以在聊天界面看到快捷方式,点击相应的快捷方式就可以给买家发送消息了。

一些常见的快速回复术语如下:

您好,我们在线,很高兴为您服务。有什么能帮到你的吗?你好,我们在线上。我们很高兴为您服务。能为你做什么?

你好,,很高兴为你服务。你说的产品有现货,可以购买。并享受免运费活动政策。你好,很高兴为你服务。你说的产品有现货,可以购买,享受免费送货政策。

感谢您购买我们的产品,合作愉快,期待下次光临.

- 自动回复

上图是只回复文字的设置。当店铺内咨询产品的买家过多时,卖家无法及时回复每一位买家。为了不降低店铺的响应时间和响应率,这个时候自动响应就显得尤为重要。

当然,只是一个文字回复就太单调了。为了丰富自动回复的内容,如上图所示,可以设置的回复内容包括:文字、图片、优惠券、关注邀请。

示例:

在文本这块:的题目定为“如何享受免费购物”。买家点击此商品,会自动回复“跨任意两件商品购买,享受免运费”(在店铺购买任意两件商品,均可享受免费送货)。

在图片这块:的标题设定为“了解更多商店活动”。买家点击此物品,设置的图片会自动回复。

在优惠券这块:的标题设置为“商店最低门槛优惠券”。买家点击此商品,设置的优惠券会自动回复。

在关注邀请这块:》的标题定为“如何跟进店铺”。买家点击此商品,会自动回复店铺关注的邀请链接。

2CEM功能使用

-点击图片放大。

上图显示了使用CEM的门槛。此外,CEM还可以在“成长中心”首页的“挑战奖”中找到“查看所有可兑换权益”进入权益中心,可以用相应的金币兑换CEM权益。(如下图所示)

CEM的功能还是很丰富的。主要功能有:买家未付款提醒、买家评论提醒(提醒)、已添加购买但未下单的买家提醒(提醒)、粉丝运营、已购买用户。

这里就不一一介绍具体的演讲技巧了。Lazada大学有关于演讲技巧的详细说明。在微信公众号:Lazada知识局,也可以获取一些相关词汇。看到这里,很多人会问,CEM和聊天有什么区别?

简单来说,这两个工具大致就是主动和被动的区别。CEM使卖家能够主动接触到相关信息的特定群体,从而提高订单转化率;一般聊天只是买家主动联系卖家,人群没有那么准确。

3差评如何处理

在差评界面点击“现在聊天”直接和买家聊天,找出差评原因,处理问题,然后让买家重新编辑点评和评分。

一般买家的差评肯定是有原因的,可能是时间限制,也可能是商品损坏。鉴于这种情况,买方可以得到相应的赔偿。可以送优惠券,也可以补发商品。

最后,这里想说的是,Lazada对卖家的聊天回复率也有审核要求。虽然目前没有对回复率不达标的卖家进行处罚,但是会影响买家的体验。还有,如果卖家想用CEM,各个站点的回复率基本都在85%以上。

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